Bir Finansçı – Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak bölgelerinde elektrik dağıtım hizmetleri sunan Osmangazi Elektrik Dağıtım AŞ (OEDAŞ), 2024 yılına dair çağrı merkezi verilerini paylaştı. 2 milyondan fazla abonesine hizmet veren ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi, müşteri memnuniyetini artırarak hizmet kalitesini yükseltmek amacıyla yapılan teknolojik yenilikler ve süreç geliştirmeleri sonrasında 2024 itibarıyla müşteri temsilcisine bağlanma süresini ortalama 6 saniyeye düşürdü.
EPDK KRİTERLERİNİ AŞAN BAŞARILAR
OEDAŞ, Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) tarafından belirlenen dört kalite kriterinde (Hizmet Seviyesi, Cevaplama Oranı, Ulaşılabilirlik, Müşteri Memnuniyet Anketi) hedeflerini aşmayı başardı. Müşteri Memnuniyeti Anketi çerçevesinde sağlanan müşteri memnuniyet oranı, etkileyici bir şekilde yüzde 95’in üzerine çıkartıldı. Ayrıca, ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi’ne ulaşan talep ve şikayetlerin sayısında yaklaşık yüzde 20’lik bir azalma kaydedildi.
YAPAY ZEKA DESTEKLİ ÇÖZÜMLER DEVREDE
ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi’nin yanı sıra OEDAŞ, 186 mobil uygulaması, yapay zeka destekli 0222 186 00 00 numaralı OEDAŞ WhatsApp hattı ve web chat gibi çeşitli iletişim kanallarından hizmet sunmaya devam ediyor. 2024’te gelen taleplerin yüzde 6’sı, mobil uygulama aracılığıyla dijital ortamda karşılandı. Yazılı iletişim kanallarından gelen tüketicilerin ise yüzde 73’üne müşteri temsilcisi olmadan, yapay zeka destekli botlar sayesinde hızlı bir şekilde destek sağlandı.
“HIZLI VE ETKİN ÇÖZÜMLER SUNUYORUZ”
OEDAŞ Direktörü Muzaffer Yalçın, sonuçları değerlendirirken tüketici memnuniyetine verdikleri önem üzerinde durarak, “7 gün 24 saat hizmet veren ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezimizle, müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini anlamaya büyük önem veriyoruz. Müşterilerimizden gelen her tür geri bildirimi titizlikle ele alarak süreçlerimizi geliştirmekteyiz. Bu çerçevede tüm iletişim kanallarımızda erişilebilirlik ve kullanım kolaylığını öncelik haline getiriyoruz. Yapay zeka destekli teknolojik yenilikler ve süreç iyileştirmeleri sayesinde tüketicilerimize daha hızlı ve etkin çözümler sunmanın yanı sıra, insan kaynağımızın uzmanlığıyla da hizmet kalitemizi sürekli artırıyoruz. Tüm bu çalışmalarımız yalnızca tüketici memnuniyetini artırmakla kalmayıp, aynı zamanda operasyonel verimlilik, yenilikçilik ve sektörde öncülük hedeflerimize ulaşmamızı da sağlıyor.” şeklinde konuştu.
