Dijital Bankacılık… Garanti BBVA Genel Müdürü Baştuğ, banka aksiyonlarını son dönemde dijitale çok fazla yönlendirmeye başladı. Özellikle 17 Mart’tan bu yana banka müşterilerinin evde kalması ve şubeye gelmeden tüm işlemlerini halledebilmesi için bir dizi önlem aldıklarını anlattı.
Koronavirüs Salgınına Karşı Banka Önlemleri Neler?
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin moderatörlüğünde gerçekleştirilen online toplantıda konuşan Garanti BBVA Genel Müdürü Baştuğ, koronavirüs salgınına karşı aldıkları önlemlere ilişkin soru üzerine, 25 yıldır dijital kanallara çok ciddi yatırım yapan bir banka olduklarını belirterek, dijitalleşmenin ne kadar önemli olduğunu bu süreçte hep birlikte gördüklerini söyledi.
Dijital Bankacılık ve Banka Dijital Kanalları
Dijital kanal kullanımını artırmak için çok ciddi önlemler alındı. Hemen hemen tüm bankaların;
- Ortak ATM’lerden ve bankanın kendi ATM’lerden para çekme limitlerini,
- EFT limitlerini,
- Mobil ve internet para transfer limitlerini yükselttiklerini,
- ATM’lerden para çekme komisyonlarını sıfırladıklarını
hatırlatan Baştuğ, “Bu süreçte şubeye gelen müşterilerin sayısı yüzde 50 azaldı. Böylece, dijital kullanımlarda aynı oranda yükseliş başladı. Daha önce dijitalle hiç tanışmamış insanlar dijital müşteri olmaya başladı. Bu süreçte QR kodla para çekme gibi sistemlerimiz inanılmaz etkin kullanılmaya başlandı” ifadelerini kullandı.
Baştuğ, sürecin topluma dijitalleşmeyi zorlayarak öğrettiğini belirtti. Çünkü, “Dijitalleşmeyle ilgili bu süreçte en etkinliği kim sağladı deseler cevap kesinlikle koronavirüs olur. CEO veya diğerleri değil” diye konuştu.
Garanti BBVA’nın Ana Ülkesi İspanya Sürekli Bilgilendiriyor
Recep Baştuğ, personelin uzaktan çalışma imkanı ve motivasyonu konusunda dışarıdan yardım, destek veya danışmanlık alıp almadıklarına dair bir soruya karşılık, böyle bir süreçte çok etkin kullanabilecekleri bir altyapıya sahip olduklarını söyledi.
Bu süreçte İspanya gibi bir örneklerinin bulunduğunu belirten Baştuğ, BBVA’nın ana ülkesi İspanya’nın süreçle ilgili kendilerini sürekli bilgilendirdiğini, onların yaptığı veya yapmadığı hataları, aldığı önlemleri kendilerine devamlı ilettiğini bildirdi.
Baştuğ, sektördeki diğer bankalardan daha önce tedbir almalarının İspanya sayesinde olduğunu kaydederek, bu dönemde henüz salgının başlarında ciddi önlemler aldıklarını, etkinlikleri iptal ettiklerini, yurt dışından gelen çalışanların evlerinde kaldığını anlattı.
Banka Personeli Çalışma Koşulları
İzin kullanımlarını kolaylaştırdıklarını, şubede olmaması gereken herkesi evlerine gönderdiklerini aktaran Baştuğ, 7-8 bin civarında olan genel müdürlük kadrosunun yüzde 90’ının evinde olduğunu, bankanın yüzde 30 oranla ofislerden çalıştığını, çağrı merkezlerini olduğu gibi evlerine gönderdiklerini, evlerdeki personelle düzenli olarak iletişimde olduklarını ifade etti.
Baştuğ, “Operasyonlarımızda hiçbir aksaklık olmadı.
Bugün Garanti BBVA’nın herhangi bir müşterisi daha evvel ne yaptıysa aynı şekilde Dijital Bankacılık ile yapmaya devam diyor. Sadece birbirimizi görmüyoruz, birbirimizle konuşuyoruz.” şeklinde konuştu.
Müşteri Talep, Kredi Taksit Ötemeleri
Garanti BBVA Genel Müdürü Baştuğ, kredi taksit ötelemeleri ve yeni kredi kullanımının nasıl yapılacağına ilişkin soru üzerine, salgını en az hasarla atlatabilmek için neler yapacaklarına odaklandıklarını söyledi.
Hizmet ve müşteri anlayışında değişen bir durum olmadığını belirten Baştuğ, “Tüm müşterilerimizin talepleri ertelenmeden karşılanabilir durumda. Herhangi bir ödeme, kredi kullandırımı bu süreçte sunduğumuz hizmetlerde en ufak bir aksama olmadan yerine getiriliyor. Yurt içi veya yurt dışı tüm paydaşlarımızla aynı iş trafiğini yönlendirecek şekilde konumlamış durumdayız. Burada aslında tüm bankacılık sektörü iyi sınav veriyor” diye konuştu.
Baştuğ, faizlerin ve ana para ödemelerinin ertelenmesinin yerinde olduğunu ifade etti.
Koronavirüs İle Kimsenin Panik Yapmaması Gerekiyor
Önceliklerinin çarkların durmaması veya üretimde kesintiler olsa da sanayi tesislerinin sürdürülebilir tutulması olduğunu vurgulayan Baştuğ, şöyle devam etti:
“Bankacılığın şu anki durumu, konumu, sermaye gücü her sektöre veya firmaya göre bu işlemi yapacak durumda. Alınan ekonomik kararları çok müspet buluyoruz ve destekliyoruz. Hatta bazı firmaların ihtiyaçları bu kararların daha ötesinde aksiyon alınmasını gerektiriyorsa bankaların bunu alacak durumları da var. Burada bekletimiz bu dönemi şeffaf olarak atlatmamız. Firmalarımızın bize tüm şeffaflığıyla açılmasını istiyoruz. Önümüzde nakit akışını öngöremediğimiz birkaç ay var. Nisan ayında çok ciddi bir nakit akışı problemi olacak sektörde. Ancak iyi tarafı şu; bankaların likiditesi, mali gücü bunu çok rahat karşılayacak durumda. O yüzden kimsenin panik yapmaması, bu konuda endişe etmemesi lazım. Birbirimizi anlayarak, birbirimize destek vererek bu süreci çok rahat atlatırız.”
Yeni dönemi birkaç faza ayırmak gerektiğini belirten Baştuğ, ilk fazda, nisan ayıyla birlikte gerek kurumsal firmaların gerek KOBİ’lerin likit kalmak amacıyla kredi talebinin artacağını, süreç sonlanana kadar kredi taleplerinin olacağını anlattı.
Baştuğ, bankaların bu talepleri karşılayabilecek likiditeye sahip olduğunu, paniğe gerek olmadığını ve Merkez Bankası’nın bankaları desteklediğini dile getirdi.
İkinci fazda kredi talebinin yavaşlayacağını ifade eden Baştuğ, bundan sonra normale dönmenin biraz zaman alabileceğini bildirdi.
Baştuğ, konut, tüketici veya taşıt gibi bireysel kredi taleplerinde yüzde 50’nin, kredi kartı harcamalarında yüzde 30’un üzerinde düşüş yaşandığına dikkati çekerek, “Cirosu artan tek sektör marketler ve gıdayla ilgili firmalar. Onun dışındaki sektörlerde yüzde 50’ye varan, yüzde 50’yi aşan düşüşler var” dedi.
En Çok Yatırım Dolara
Baştuğ, yatırımların hangi araçlara yöneldiğine dair bir soruya karşılık, herkesin salgına karşılık olumlu bir gelişmeyi duymak istediğini, yatırımcıların riskli yatırım enstrümanlarından çıkarak güvenli limanlara yöneldiğini söyledi.
Son dönemde en çok dolara yönelme görüldüğünü dile getiren Baştuğ, tüm dünyada dolar talebinin arttığını, Türkiye’nin risk priminin (CDS) yükseldiğini veya pay piyasalarında düşüş yaşandığını anlattı.
Baştuğ, Türkiye adına olumlu gelişmeler arasında Türk lirası mevduatta düşüş yaşanmamasının ve döviz mevduat hesaplarında ciddi bir artış olmamasının söylenilebileceğini kaydetti.
Hedef Baskısı Yapmıyoruz
Garanti BBVA Genel Müdürü Baştuğ, Türk bankacılığının bu tür sınavları çok başarılı atlattığını birçok kez gördüğünü, yine aynısının olacağını söyledi.
Türk bankalarının hem sermaye hem de yönetsel gücüyle bu süreci şu ana kadar olduğu gibi bundan sonra da çok iyi yöneteceğini ifade eden Baştuğ, “Şu ana kadar hem yasal düzenleyiciler hem de sektör olarak bizler koordineli bir şekilde hareket ettik. Hakikaten sektör adına çok mutluyum. Dijitalleşmede yaptığımız yatırımların ne kadar değerli olduğunu bu süreçte bir kez daha gördük” diye konuştu.
Baştuğ, tek önceliklerinin sağlık olduğunu vurgulayarak, şunları kaydetti:
“Kendimizden başlayarak herkesin sağlığını gözetmek durumdayız. Rakamlar sonradan gelir. Hedefleri sıfırladık, çalışanlarımıza hedef baskısı yapmıyoruz, yapmayacağız da çünkü bugün böyle bir dünya değil burası. Biz dahil bütün bankalar evden çalışan sayısını artıracak, artırmak zorunda ancak bu oran istesek de sıfırlanmıyor. İşimizin doğası gereği müşterilere kesintisiz hizmet sunabilmemiz için şubelerde olmak zorundayız. Sektörde çalışan arkadaşlarımızın özverili çalışmalarının karşılık bulmasını temenni ediyorum. Biz çok ciddi kamusal hizmet yapıyoruz. Bütün banka personellerine ve kendi çalışma arkadaşlarıma teşekkür ediyorum.”
‘ÇALIŞAN PSİKOLOJİSİ ÖNEMLİ’
Baştuğ, çalışanların psikolojilerinin de çok önemli olduğuna işaret ederek, onlara psikolojik anlamda destek sağlayacak uygulamaların olduğunu söyledi.
2017 yılında servis modelinde değişikliğe gittiklerini, bütün satış kadrolarının tabletler üzerinden işlem yapabilme kapasitesine sahip olduğunu anlatan Baştuğ, “Biz bunu 2017’de dijitalleşme adına yapmıştık ama bugün bizim satış gücümüz haline geldi” dedi.
Baştuğ, bu dönemin en kritik noktalarından birisinin de banka bilanço yönetimi olduğuna dikkati çekerek, “İşi yönetirken bizim bilançomuzu da iyi yönetmemiz lazım. Çünkü sağlıklı bilanço ile bu ülkeye destek olabiliriz. Sermayeyi en etkin nasıl kullanabileceğimize yönelik kendi içimizde stres senaryoları geliştiriyoruz. Bu sürecin geçici olduğunu bilerek bundan sonrasının hazırlığını yapıyoruz. Biz hiçbir şekilde bu dönemde ekonomik anlamda fırsatçılık yapmayacağız, hiçbir müşterimizi istismar etmeyeceğiz. Bu bittiğinde de bu dönemde yaptığımızın karşılığını alacak şekilde konumlanmak istiyoruz” şeklinde konuştu.
– “Şu anda uzaktan işlem yapmanın güvenilirliğine inanç test ediliyor”
Baştuğ, dijitalleşmeye yatırım yapan şirketlerin bu dönemde hızlı aksiyon alabildiğini belirterek, “Müşterilerine kesintisiz hizmet verebildiler. Bizim gibi şirketlerin avantajı haline geldi. Bundan sonraki süreçte dijitalleşme daha da artacak. Şu anda uzaktan işlem yapmanın güvenilirliğine inanç test ediliyor. Toplum bu konuda bilinç sahibi olacak. Bu hem bankacılık hem de dijitalleşme ile haşır neşir olan sektörlerin ileride müşteriyi ikna etme konusundadır. Çünkü bundan öncekinden daha kolay süreç ile karşılaşacaklarını düşünüyorum.” diye konuştu.
Dünyada Dijital Bankacılık müşterinin hiçbir şekilde şubeye gitmeden, dijital olarak başladığı süreci dijital olarak bitirebildiğini aktaran Baştuğ, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Türkiye’de bu süreç tamamlanmadı. Yasal alt yapının hazırlanması lazım. Türkiye’de dijitalde ne yaparsanız yapın, şubeye gidip ıslak imzayı atmadan müşteri olamıyorsunuz. Özellikle gelişmekte olan ülkeler bu süreçleri tamamladı. Bunu da halledersek insanların evlerinden hiç çıkmasına gerek kalmadan bütün bankacılık enstrümanlarını kullanılabilir hale geliriz.
Biz altyapı olarak buna müsaitiz ama regülasyon müsade etmediği için yapamıyoruz. Bankacılıkta şubelerin rolü değişecek. Şubeler operasyon faaliyetten ziyade müşteriye danışmanlık gibi daha katma değerli hizmet sunacaklar. Bundan sonraki süreçte bankaların dijitalleşme ile ilgili süreçleri doludizgin gidecektir. Bu sürecin pozitif etkilerinden birisi de dijitalleşme ile ilgili algının herkes tarafından kabul edilmesi olacaktır.”
Bankalar Sokağa Çıkma Yasağına Hazır
Baştuğ, “Sokağa çıkma yasağıyla şubeleri kapatmak durumunda kalırsanız, nasıl aksiyon alacaksınız?” şeklindeki soru üzerine, nakit, paraya dokunmayan hizmetlerin yüzde 99’unu dijital kanallardan sunabilir durumda olduklarını aktararak, “Garanti BBVA Dijital Bankacılık olarak evlerden bütün müşterilerimizin ihtiyaçlarını görür haldeyiz. Hiç kimsenin endişesi olmasın. Türkiye’nin sağlığı açısından idarenin vereceği karar tartışmasız en doğru karar olacaktır. Bankalar ve Garanti BBVA buna hazır.” dedi.
Baştuğ, enseyi karartmamak gerektiğini belirterek, şunları kaydetti:
“Bankalar sermaye yapısı, gücü ve yönetim kalitesiyle kamunun en büyük destekçisi olacaktır. Bütün aktörler üstüne düşeni yapacak ve biz bu süreçte düzgün bir yere gideceğiz. Dünya düzelecek ki biz de düzelelim. Panik aksiyonlardan kaçınmalıyız. Verimsizliğe yol açan maliyetler tarafında kısacaktır. Hatta ne varsa ona bakmalıyız ama burada asla insan tasarruf edecek bir kaynak değildir. Bu dönem sosyal olarak da birbirimize sahip çıkmamız gereken bir dönemdir. İnsanımıza sahip çıkmamız lazım.” diye konuştu.
Destek paketlerine ilişkin Baştuğ, içerik olarak da kurgu olarak da doğru dizayn olmuştur. Böylece paketler olduğunu belirterek, “Hükümetin açıkladığı destek paketlerini öncü olarak görüyorum. Bunun devamı gelecektir.” dedi.
Odak Noktamız Hizmetlerimizin Devamlılığı
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin da tüm dünyanın olağanüstü durumudur. Çünkü bir süreçten geçtiğini belirterek, dijitalleşmenin öneminin bugün bir kez daha görüldüğünü vurguladı.
Dijital Bankacılık